Vous avez passé une heure à chiffrer, envoyé le devis, et depuis, rien. Vous hésitez entre insister et laisser filer. La plupart des artisans laissent filer, et c'est précisément là que le chiffre d'affaires se perd, sur des chantiers qui étaient à portée.
L'essentiel. Un devis sans réponse n'est presque jamais un refus. C'est un devis qui est passé derrière le reste. Relancez trois fois maximum, espacées : à J+5 par écrit, à J+12 par téléphone, à J+30 une dernière fois. Ne demandez pas « avez-vous reçu mon devis », demandez si quelque chose mérite d'être précisé. Et quand c'est non, demandez pourquoi en une phrase : c'est l'information la plus utile de toute l'opération.
Pourquoi le silence n'est pas un non
Mettez-vous à la place du client. Il a demandé trois devis, il en a reçu deux. Le premier est arrivé pendant les vacances scolaires, le second un jeudi soir chargé. Entre-temps, sa chaudière a tenu, sa priorité a glissé, et le sujet est retombé au fond de la liste.
Il n'a pas décidé de vous écarter. Il n'a rien décidé du tout.
C'est la situation la plus fréquente, et de loin. Le devis en attente est rarement un devis rejeté : c'est un devis oublié. Ce qui veut dire que la relance ne sert pas à convaincre. Elle sert à ramener le sujet en haut de la pile, au moment où le client est disponible pour y penser.
Un artisan qui ne relance jamais laisse donc partir des chantiers que personne ne lui a pris.
La méthode en trois temps
J+5 : la relance écrite, courte
Cinq jours ouvrés après l'envoi. Assez tôt pour que le sujet soit frais, assez tard pour ne pas donner l'impression de compter les heures.
Par mail ou par SMS, trois lignes. Pas de relance qui commence par « Je me permets de revenir vers vous », formule qui annonce immédiatement qu'on va vous demander quelque chose.
Bonjour Madame Berger,
Je reviens vers vous au sujet du devis pour la fenêtre de la chambre. Si un point mérite d'être précisé ou ajusté, dites-le-moi, on regarde ensemble.
Bonne journée, Jean Dupont — Menuiserie Dupont — 06 XX XX XX XX
Ce message fait deux choses. Il rappelle le sujet en une ligne, avec le détail concret qui fait remonter le souvenir. Et il ouvre une porte de sortie honorable : le client qui trouvait le devis trop cher ou incomplet a maintenant une occasion facile de le dire.
J+12 : le téléphone
Une semaine plus tard, si toujours rien : appelez. C'est l'étape que la plupart sautent, et c'est celle qui rapporte.
Un appel n'est pas un forcing s'il est court et utile. Vous appelez pour savoir où en est le projet, pas pour demander une signature.
- « Bonjour, Jean Dupont de la menuiserie. Je vous appelle au sujet de la fenêtre, pour savoir où vous en êtes de votre côté. »
- Puis vous vous taisez. La réponse vous dit tout : « on attend de savoir pour l'aide », « mon mari trouve ça cher », « on a signé avec quelqu'un d'autre », « ah oui, je devais vous rappeler ».
- Vous concluez toujours par une date : « Je vous rappelle début novembre pour faire le point, ça vous va ? »
Si vous tombez sur la messagerie, laissez un message de dix secondes, avec votre nom, l'objet, et votre numéro dit lentement. Et n'appelez jamais en numéro masqué : personne ne décroche.
J+30 : la dernière, celle qui libère
Un mois après, un dernier message, en assumant que c'est le dernier.
Bonjour, je clôture mon suivi sur le devis de la fenêtre. Si le projet reprend cet hiver, gardez mon numéro, je referai le point avec vous avec plaisir. Le tarif restera valable jusqu'au 30 novembre.
Ce message a un effet paradoxal : il fait souvent répondre. Il enlève la pression, il donne une raison de bouger, et il vous laisse une image nette. Après ça, on arrête. Un quatrième message ne rapporte rien et abîme ce que vous avez construit.
Les mots qui changent la réponse
| Ne dites pas | Dites plutôt |
|---|---|
| « Avez-vous bien reçu mon devis ? » | « Où en êtes-vous de votre projet ? » |
| « Avez-vous pris votre décision ? » | « Un point à préciser dans le devis ? » |
| « Je me permets de vous relancer » | « Je reviens vers vous au sujet de… » |
| « N'hésitez pas à me recontacter » | « Je vous rappelle jeudi pour faire le point » |
| « Mon devis est toujours valable » | « Le tarif tient jusqu'au 30 novembre » |
La logique est toujours la même : parler du projet du client, pas de votre document. Et remplacer les formules d'attente par une échéance concrète, la seule chose qui fasse bouger un dossier.
Quand c'est non, demandez pourquoi
C'est l'habitude la plus rentable de toute cette page, et presque personne ne la prend.
Quand un client vous annonce qu'il a choisi quelqu'un d'autre, remerciez-le et posez une seule question : « Sans indiscrétion, qu'est-ce qui a fait la différence ? » Sans insister, sans se justifier.
Les réponses tiennent en général en quelques phrases, et elles sont précieuses :
- « Il était moins cher » → vous êtes cher, ou votre devis n'explique pas pourquoi.
- « Il pouvait commencer plus tôt » → votre délai vous coûte des chantiers, pas votre prix.
- « On a mieux compris son devis » → un problème de rédaction, pas de métier.
- « Il nous a rappelés le lendemain » → votre délai de réponse est le vrai sujet.
Dix refus documentés valent tous les conseils du monde, y compris ceux-ci. Notez la raison à côté du devis dans un simple tableur, et relisez la colonne tous les trimestres. La cause qui revient trois fois est votre chantier de l'année.
Le suivi, sans logiciel compliqué
Vous n'avez pas besoin d'un outil de gestion commerciale pour tenir ça. Un tableur à cinq colonnes suffit : client, date d'envoi, montant, prochaine action, date de la prochaine action.
La seule règle qui compte : tout devis envoyé repart avec une date de relance. Pas d'exception, y compris pour ceux qui vous ont dit qu'ils rappelaient. Ils ne rappellent pas, et ce n'est pas un manque de respect, c'est la vie.
Si votre logiciel de devis fait déjà ce suivi, utilisez-le. S'il ne le fait pas, ne changez pas de logiciel pour ça, prenez le tableur.
Ce qui se joue avant la relance
Un devis clair se relance moins. Un client qui a tout compris du premier coup a moins de raisons de repousser sa décision, et une demande bien qualifiée dès le formulaire vous évite de chiffrer pour des gens qui n'étaient pas au bon endroit.
La relance rattrape ce qui peut l'être. Elle ne rattrape pas un devis illisible envoyé à quelqu'un qui n'était pas dans votre zone.
Chez Pronto, on construit le site qui amène des demandes précises, à vous de faire ce que vous faites de mieux avec. Voir la méthode →
Questions fréquentes
Au bout de combien de temps relancer un devis ? Environ cinq jours ouvrés pour la première relance, une douzaine de jours pour la deuxième, un mois pour la dernière. Trop tôt donne l'impression d'être aux abois, trop tard laisse le temps à un concurrent de signer.
Combien de fois peut-on relancer sans être lourd ? Trois, sur des canaux différents et avec des messages différents. Au-delà, vous n'obtenez plus rien et vous laissez une mauvaise impression, y compris pour de futurs projets.
Vaut-il mieux relancer par mail, par SMS ou par téléphone ? Le SMS et le mail pour la première relance, le téléphone pour la deuxième. Le téléphone donne une vraie réponse, y compris quand elle est négative, ce qui vous permet de fermer le dossier au lieu de l'entretenir.
Que répondre quand le client trouve le devis trop cher ? Demandez par rapport à quoi. Souvent, il compare deux devis qui ne couvrent pas les mêmes prestations. Reprenez ligne à ligne ce qui est inclus chez vous. Si c'est vraiment un écart de prix, mieux vaut proposer une version allégée que baisser votre marge sans rien changer.
Faut-il relancer un client qui n'a jamais répondu, six mois plus tard ? Oui, une fois, avec un message court et sans reproche, surtout si son projet était saisonnier. Beaucoup de chantiers reportés reviennent, et l'artisan qui a laissé une bonne impression est le premier appelé.